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Jul 24, 2023

AVIS : Au service du public

« Le client a toujours raison » est une affirmation bien connue dans le monde des affaires. Seulement, ce n'est pas vrai et tout le monde le sait. Les clients se trompent tout le temps, mais si quelqu'un veut rester en affaires ou

« Le client a toujours raison » est une affirmation bien connue dans le monde des affaires. Seulement, ce n'est pas vrai et tout le monde le sait. Les clients se trompent tout le temps, mais si quelqu'un veut rester en affaires ou conserver son emploi, il doit s'adapter même aux clients les plus désagréables.

Quiconque a servi le public connaît la vérité sur le service au public. C'est le cas aujourd'hui et c'était le cas il y a une cinquantaine d'années, lorsque j'ai découvert le monde du travail. Il faut du courage pour servir le public.

À l’école des coups durs, on acquiert une expérience de vie en grandissant et en entrant dans le monde du travail. Accepter un emploi qui implique un contact direct avec le grand public, c'est-à-dire avec des « gens ordinaires », permet d'entrer et d'obtenir un diplôme dans cette école proverbiale difficile. À cette fin, je partage mon expérience personnelle de travail aux débuts de la restauration rapide dans les années 1960, chez Dairy Queen.

Le premier Dairy Queen a ouvert ses portes en 1940. Les boissons gazeuses sont devenues populaires et une décennie plus tard, il y en avait 3 000 ; maintenant environ 7 000. J'ai travaillé dans l'un de ces DQ avec service de fenêtre sans rendez-vous, où vous vous penchiez et parliez au commis à travers une petite fenêtre. Ce magasin, à Denver sur Colfax Avenue, est toujours là et embauche. Nous portions des uniformes blancs, avec un chapeau en papier pliable, et avons commencé au salaire minimum.

Servir le public est éducatif à plusieurs égards. La plupart des clients vont bien, mais certains peuvent être plus ou moins obtus, exigeants, inconstants, oublieux et tellement en colère. Leur mauvaise journée devient vite la vôtre. Je me souviens d'un client qui avait envoyé son petit fils commander pour la famille. Le garçon s'est commandé un grand cône et l'a mis en désordre dans la voiture.

Le père est venu à la fenêtre en se plaignant que nous avions vendu à son fils un cornet de mauvaise taille, qu'il avait fondu avant qu'il puisse tout manger. Nous avions rempli la commande correctement mais cela n'avait pas d'importance. Il était vraiment en colère.

Le grand public comprend les exhibitionnistes. Je me souviens très bien d'une chaude journée d'été et d'une femme arrivant dans sa décapotable et se garant devant le magasin. Elle ne portait rien d'autre qu'un bikini à imprimé léopard et du maquillage. Même si elle avait un peu dépassé la fleur de l'âge, cela n'avait pas d'importance aux yeux des adolescents impressionnables travaillant au DQ ce jour de chance.

Certains clients sont compréhensifs. Nous, les employés, étions fiers de pouvoir obtenir rapidement une friandise, comme une coupe glacée, un shake ou une banane divisée, au point de devenir compétitifs. Nous avons été rapides, ce qui était bien quand on faisait la queue à la fenêtre lors d'une vente de bananes split à 19 cents.

Un jour, un homme s'est approché et a commandé une banane divisée. Je savais comment fendre et peler rapidement une banane en touchant uniquement la peau (tant mieux puisqu'on ne portait pas de gants alimentaires à l'époque). Adroitement, j'ai produit un produit fini en un temps record, complet avec des garnitures, des noix, de la crème fouettée et des cerises. Je l'ai glissé là-bas.

Le monsieur a regardé le plat en plastique et m'a regardé, découragé. Il demanda alors à voix basse : « Ils ne viennent plus avec des bananes ? Dans ma précipitation, j'avais omis un élément essentiel. Je lui ai assuré que oui, c'était le cas et j'ai pris note de ne plus commettre cette erreur. Heureusement pour moi, il était plus triste que fou. Et pardonner.

Nous avons appelé le produit soft-serve « Dairy Queen » plutôt que crème glacée ; le patron ne voulait pas qu'on l'appelle glace. Puisqu’il s’agissait d’un mélange d’air et de produit, l’air devait être correctement ajusté. Sans suffisamment d’air, le produit serait lourd, jaunâtre et peu attrayant. Avec trop d'air ou une bulle dans la conduite, la machine peut faire exploser le cône en morceaux, directement de votre main, au grand étonnement du client.

Servir le public comprenait une exposition aux tendances sociétales. Nous étions dans les années soixante turbulentes, avec des troubles raciaux, et même si la plupart des clients géraient leurs préjugés, certains clients étaient simplement racistes. Un homme noir et une femme blanche se sont arrêtés dans une Chevrolet 63 à côté du magasin, sur le parking en gravier. Il a reçu leur commande et ils ont commencé à en profiter. Puis un autre homme, blanc, s'est arrêté à côté d'eux.

Alors que je regardais à travers la grande fenêtre latérale, cet homme est devenu furieux en voyant un couple de races différentes ensemble. Ce n'était pas Selma, c'était Denver, mais néanmoins, le racisme était bien vivant dans le Colorado, lorsque cet homme a commencé à insulter le couple. Il faut reconnaître qu'ils n'ont pas répondu de la même manière et ont patiemment attendu jusqu'à ce qu'il réalise qu'il n'obtiendrait pas de réaction et sont partis.